Licenzierei tutti quelli del customer care di TIM e Vodafone

Pubblicato: 24 luglio 2008 da Dadi in Economia, Marketing, Mercato, Telecomunicazioni
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Non è legenda metropolitana ma pura e sana verità: il cliente di telefonia mobile ha una sola possibilità di beneficiare di condizioni buone e risparmiare sulla bolletta, quella di essere un “grandissimo figlio di puttana“.

Bada bene: io condanno questa soluzione, ma non sembra esistere altra possibilità. Se vuoi essere coerente con i tuoi sani e onesti principi etici e morali, ecco che il servizio clienti dei vari operatori di telefonia mobile ti danno l’occasione per doverti ricredere.

Non ci credete?

Vi racconto la mia storia.

Mia moglie è titolare di partita IVA. Ha sottoscritto quindi con Vodafone un contratto chiamato ‘No problem 600′ (600 minuti di conversazione gratis al mese, con lo scatto – però – alla risposta di 13,5 cent. d’euro) al costo di circa 23 euro al mese. Al contratto è associato il numero di telefono suo e quello mio.
Non è qui in discussione se sia un profilo buono oppure no. L’abbiamo scelto perché ci sembrava vantaggioso. A me è andata sempre bene… forse mia moglie parla decisamente meno di 20 ore a bimestre e la maggior parte delle sue chiamate sono brevi. Comunque va bene così.

A inizio maggio inizio un nuovo lavoro da responsabile e prendo il telefono aziendale; una cosa spaventosa: ho 75 ore di traffico telefonico al mese. Va da se che il mio profilo personale sia divenuto assolutamente inopportuno.

Chiamo allora il servizio clienti di Vodafone, esponendo la nuova situazione e chiedendo – sempre nel medesimo contesto business – la trasformazione del mio solo numero di telefono da pacchetto a consumo: (1) nessuno andava via da Vodafone e (2) mia moglie – che è quella a cui serve meno – comunque rimaneva in quel profilo.
La risposta è stata che dovevo pagare una penale di 100 euro – una tantum – e che dovevo sottoscrivere un contratto con 6 euro di canone al mese (per il mio nuovo profilo).

Senza fare molte polemiche (anzi diciamo nessuna) ho attaccato e subito chiamato una mia amica commerciale per Telecom-TIM e abbiamo sottoscritto un contratto con portabilità per cui il canone è ZERO, 12 cent al minuto verso tutti senza scatto alla risposta, concessione governativa rimborsata se realizzato almeno il traffico di 30 euro a bimestre; inoltre aggiungendo 4 euro al mese c’è anche la intercom, ovvero il numero della c.d. RAM a cui chiamare senza pagare un becco di un quattrino. Opzione fatta solo lato mia moglie evidentemente.
Visto che loro non vengono a me, sono io che vado … altrove 🙂

Ma la questione non è affatto finita così. Mi chiama qualche giorno fa’ una tizia, dell’ufficio commerciale di Vodafone chiedendomi le ragioni per cui stavamo passando alla concorrenza.
Che gusto risponderle che se l’erano voluta.
La tizia – che deve averne sentite migliaia di storie simili – non ha fatto una piega e mi ha proposto la controfferta; sentite che robbetta:

passaggio di entrambi i numeri in profilo RED, ovvero canone ZERO, 10 cent verso altri operatori mobile senza scatto alla risposta, 5 cent verso Vodafone e telefonia fissa senza scatto alla risposta, nessuna penale e canone di concessione governativa assorbito subito dall’azienda senza necessità di raggiungere un limite. In aggiunta la intercom gratuita senza canone, ne addizionale, ne tempo o scatto alla risposta.

Ho fatto 2 calcoli scemi (i c.d. della serva): se avessero accettato la mia situazione la bolletta si sarebbe, al massimo, dimezzata di valore; invece di pagare 200 euro a bimestre avremmo avuto qualcosa più di cento (forse 110 o 120).
In questa nuova circostanza, con il traffico di mia moglie riparametrizzato alle tariffe di cui sopra avremmo una bolletta di circa 30-40 euro a bimestre; vogliamo esagerare? 50!
Quanto hanno perduto?

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commenti
  1. Sraddino ha detto:

    Dadi,
    io, come molti altri dei presenti magari, ho lavorato (non come telefonista ma come sviluppatore sw) in uno dei tanti call center che ci sono in giro e … la situazione è pessima!

    Gli operatori non vengono preparati a dovere, i mezzi a loro disposizione non sono il massimo e, la situazione contrattuale che offrono loro è vergognosa.

    E’ quasi ovvio (anche se non giustificabile) che non abbiano interesse a trovare soluzioni col cliente …

    In tutto questo non capisco cosa ci guadagnino le compagine di telefonia mobile visto che quello che risparmiano sul personale, lo perdono vedendo i clienti insoddisfatti che se ne vanno!

  2. Dadi ha detto:

    E’ evidente le responsabilità complete della compagnia. Però l’azienda non è un qualcosa che ha nome e cognome, ma un insieme di persone; troppo spesso a dirigere sono messe persone di dubbio valore e capacità.
    Quante volte mi sono chiesto “ma non era più valido e vantaggioso fare in questa o in quella maniera?”
    A volte poi è solo un modo per rubare soldi; tanto qui da noi è molto difficile che qualcuno paghi!!!!

  3. Sraddino ha detto:

    Eh già … l’importante è che girino soldi … poi i servizi .. chissenefrega!!!

  4. cc ha detto:

    caro dadi,
    mi spiace che mi licenzieresti…davvero!!!
    ;))
    Il discorso è che noi del customer care non abbiamo una grandissima libertà di movimento, e le indicazioni che riceviamo sono precisamente quelle che conosci: se il cliente disattiva prima della scadenza del vincolo, paga la penale, questo è quanto.
    Poi i vari discorsi sul venire incontro alle esigenze, e via discorrendo, si fanno in fase di recupero clienti…che siamo sempre noi del customer care, sai?? purtroppo se te la prendi con noi, te la prendi con le persone sbagliate!!!!

    Ci sta che mi è capitato di gestire casi particolari in cui ho perorato la causa del cliente con questo e quell’altro mondo, ma spesso le risposte non sono confortanti….

    ps: goditi la tua tariffa red!!!

  5. Dadi ha detto:

    @Cc, non so se il tuo commento fosse un’attestazione (triste) di un dato di fatto oppure volutamente ironico.
    Nel primo caso stiamo esprimendo insieme una medesima critica; viceversa vorrei precisare che ho esagerato nel titolo, per rimarcare che il sistema – commerciale – italiano dei player di telecomunicazione sia gestito da gente che decide per grandi numeri ma incapace di interagire in prevenzione. Così oggi con i clienti ma a maggior ragione con i propri dipendenti.
    Non era mia intenzione offendere alcunchi; non vorrei licenziare in verità nessuno (ovviamente); e soprattutto non voi che state a contatto con la gente e siete – lasciami dire – tra l’incudine e il martello senza grandi armi a disposizione.
    Certo che nel 2001 io – funzionario di Telecom Italia – ho dato le dimissioni dall’azienda perché non concordavo con la politica commerciale che operava e mi obbligava a non essere me stesso con i miei clienti (gestivo qualcosa come 10 milioni di dollari l’anno e nonostante questo c’era qualcuno che pensava di essere il Re Sole e che tutto gli era dovuto xché dirigente Telecom). A volte – vedi – possiamo anche essere in disaccordo e far valere i ns principi.
    Auguri.

  6. titti ha detto:

    io lavoro da poco in questi uffici dove siamo tutti ammassati ,prima lavoravo in magazzino poi la ditta ha chiuso e x grazia ricevuta ci hanno sbattuti li !!! 3 mesi in cassaintegrazione nei quali ho fatto un corso stupido che non e servito a nulla ! opra rispond e lavoro le problematiche dei clienti top e non ti dico :offerte ,promozioni ,penali , domande alle quali servono anni d’esperienza e noi li soli con 1 persona che ci segue (siamo 30 ) redimi vaffanculo l’aria condizionata ,il vestirsi bene e tutto il resto vogio tornare a guidare muletti, trilaterali, immagazzinare materiale chi se ne frega se e pesante io vivo meglio il mio cervello e + riposato e ho meno stresws credimi sono mamma di 1 bimbo e mio marito e a casa xche la ditta ha chiuso ma se continua cosi non so x quanto resisto me ne vado all’estero provare x credere

  7. Dadi ha detto:

    GIUSTO TITTI!!
    Nessuno può prendersela con voi.
    Ma bisogna lamentyare queste cose… anche come dici tu. Perché dietro ci sono le aziende che assoldano questi call center a 2 soldi, e questi a loro volta assumono a contratti da fame e carichi da lavoro da usurare, come minimo!!
    Purtoppo per proprietà transitiva noi, i clienti o utenti (fai tu) vediamo l’operatore telefonico; non è possibile manco parlare con un responsabile (questo sì) dell’azienda.
    E ci incazziamo: forse un giorno a forza di incazzarci le cose cambiano; e quando cambia staremo bene tutti!!!!!!!!!!

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